Blog: Invloed van gedrag in procedures

Door: Rigina Zuidema

Invloed door schijnbare kleinigheden

In procedures kan gedrag een grote rol spelen in positieve zin, maar zeker ook in negatieve zin. De invloed die de klant heeft op de procedure is onbedoeld vaak heel groot. Soms heeft iemand helemaal niet door dat het gedrag direct of indirect de procedure beïnvloedt. Niet doelbewuste acties of schijnbare kleinigheden, kunnen het gedrag van een ander beïnvloeden en daarmee de procedure beïnvloeden.

Het is de toon die de muziek maakt

Emotie in een brief of mail kan een geheel ander effect hebben dan bedoeld. Een scherpe toon als waarschuwing kan opgevat worden als bedreigend. Een opmerking van een ander afdoen als kleinigheid kan respectloos, onverschillig of juist onkundig overkomen.

De dagelijkse praktijk 

De maatschappij bestaat uit verschillende type mensen met ieder een persoonlijke eigenheid. In een procedure speelt dit mee. Elke deelnemer aan een procedure neemt zijn eigen persoonlijkheid mee. De ene persoon kan beter in zijn/haar rol blijven dan de ander. Een gebeurtenis kan een persoon zo treffen dat diegene uit zijn/haar rol schiet en uit emotie handelt. Uiteindelijk is dat niemands intentie maar het gebeurt. Het gebeurt bij professionals, maar zeker ook bij klanten die zich met een ruimtelijk plan bij ons als professionals melden en ineens deel uitmaken van een werkveld waar procedures de boventoon voeren en de logica voor hen soms ver te zoeken is.

Zie het als een teamsport, elke speler doet vanuit zijn/haar positie en rol mee aan het spel. Het is een kwestie van observeren, aftasten, afstemmen, aanvallen en incasseren. Het incasseren wordt in procedures waar emotie een grote rol speelt vaak over het hoofd gezien. Als adviseur ligt hier een taak de klanten mee te nemen in de werking van een procedure.

Aan de hand meenemen

Voor de adviseur is de opdracht van de klant een ‘ruimtelijk plan’, voor de klant is het de ‘toekomst van het bedrijf’ of ‘de mogelijkheid ouders thuis te verzorgen’ of ‘de al zolang gewenste uitbouw realiseren’. Dat verschil in perspectief moet benoemd worden. Als adviseur moet je je ervan bewust zijn dat het voor de klant persoonlijk is en tegelijkertijd moet de klant zich bewust worden dat er vaste procedures gelden met eigen spelregels.

Toverwoorden: vertrouwen en communicatie

De vertrouwensband met de klant speelt hierin een sleutelrol. Wanneer er onderling vertrouwen is, kan de klant de regie makkelijker uit handen geven in een werkveld waar het vaak verstandig is om de regie uit handen te geven aan professionals.

Vanaf dat moment is communicatie het toverwoord. Houdt elkaar op de hoogte, spreek twijfels uit, informeer elkaar wanneer je actie neemt en vertel wat je van gesprekken met andere betrokkenen vond.

Soms liggen kansen en mogelijkheden waar je ze niet verwacht had en net buiten het bereik van het voorstellingsvermogen van de klant. Aan ons als adviseur de opdracht om samen met de klant hier een weg in te vinden, het liefst met zo min mogelijk ruis op de lijn.

Scroll naar boven